সৈয়দ মোস্তাহিদল হক। দারাজ বাংলাদেশ লিমিটেডের ব্যবস্থাপনা পরিচালক। বাংলাদেশে ই-কমার্সের চ্যালেঞ্জ, প্রতিবন্ধকতা ও গ্রাহক সেবার দায়বদ্ধতা নিয়ে কথা বলেছেন আজকের পত্রিকার সঙ্গে। সাক্ষাৎকার নিয়েছেন নাসিম আহমেদ।

বাংলাদেশের ই–কমার্স সেক্টরটি কতটা চ্যালেঞ্জিং?
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: চ্যালেঞ্জের বিষয়টি আমি মনে করি শুরু করা উচিত সম্ভাবনা দিয়ে। কারণ, ব্যক্তিগতভাবে আমি বিশ্বাস করি প্রতিটি চ্যালেঞ্জই আপনাকে নতুন সম্ভাবনার সম্মুখীন করবে। বাংলাদেশের ই-কমার্স খাতের পরিসর কিন্তু ক্রমবর্ধমানভাবে বৃদ্ধি পাচ্ছে। বিশেষ করে, করোনার বৈশ্বিক মহামারি ই-কমার্সের প্রয়োজনীয়তা ও ব্যাপ্তিকে দেশজুড়ে ছড়িয়ে দিচ্ছে। লকডাউনসহ মহামারি সংশ্লিষ্ট নানা বিধিনিষেধ সবার জীবনযাত্রায় ডিজিটাল মাধ্যম ব্যবহারের প্রয়োজনীয়তা বাড়িয়েছে। এখন কিন্তু আমরা শিক্ষা থেকে শুরু করে অফিসের কাজ, কেনাকাটা সবই অনলাইনে করছি। কয়েক বছরের মধ্যে এমনিতেই বিষয়টি ঘটত। কিন্তু কোভিড-১৯ ডিজিটাল সেবা গ্রহণের বিষয়টিকে ত্বরান্বিত করেছে। আপনি যদি লক্ষ্য করেন, তবে দেখতে পাবেন, ২০১৪ সাল থেকেই দেশে ই-কমার্স খাত প্রবৃদ্ধির পথে যাত্রা শুরু করে। তবে, করোনার আগে প্রবৃদ্ধি ছিল ২০-২৫ শতাংশ। কিন্তু করোনাকালে এটি ৭০-৮০ শতাংশে পৌঁছেছে। যেহেতু এ খাতে সম্ভাবনা প্রচুর, তাই অবশ্যই অনেক প্রতিযোগিতা রয়েছে। প্রতিযোগিতামূলক এ খাতে টিকে থাকতে হলে আপনাকে সময়ের চেয়ে এগিয়ে থাকতে হবে। গ্রাহকসেবাকে প্রাধান্য নিয়ে উদ্ভাবন নিয়ে আসতে হবে। পাশাপাশি ধারাবাহিকভাবে বিনিয়োগ করে যেতে হবে। এ সবকিছুই কিন্তু আপনাকে নতুন নতুন চ্যালেঞ্জের সম্মুখীন করবে।

ই-কমার্সের ক্ষেত্রে কী কী প্রতিবন্ধকতা মোকাবিলা করছেন আপনারা?
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: আমাদের ই-কমার্স খাত প্রবৃদ্ধিশীল হলেও এখন কিন্তু তুলনামূলকভাবে প্রাথমিক পর্যায়ে রয়েছে। দারাজের লক্ষ্য ছিল শুরু থেকেই দেশজুড়ে মানুষকে সেবা দেওয়া এবং তাদের সুবিধার্থে ওয়ান স্টপ সলিউশনে পরিণত হওয়া। এ লক্ষ্যে আমরা এখনো অটল। আর এ লক্ষ্য পূরণে আমাদের নানা প্রতিবন্ধকতার মধ্য দিয়ে যেতে হয়েছে। এর মধ্যে অন্যতম বলা যেতে পারে লজিস্টিক সেবাকে। কারণ, গ্রামীণ পর্যায়েও কিন্তু আপনাকে সেবা পৌঁছে দিতে হবে। দারাজের প্রবৃদ্ধির পেছনে লজিস্টিক খুবই গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করেছে। এ প্রতিবন্ধকতার মুখোমুখি হয়ে আমরা শুধু তৃতীয় পক্ষের ওপর নির্ভর না করে, বরং নিজেরাই ৬৪ জেলায় হাব স্থাপন করে আমাদের ৭০ শতাংশ অর্ডার নিজস্ব নেটওয়ার্কের মাধ্যমে ডেলিভারি করছি।

আরেকটি হচ্ছে—পেমেন্ট সলিউশন। এ বিষয়ে আমরা কাজ করছি। তবে মনে রাখতে হবে, এই চ্যালেঞ্জ উত্তরণে কিন্তু সংশ্লিষ্ট সবার সমন্বিত উদ্যোগ ও একসঙ্গে এগিয়ে যাওয়ার মনোভাব থাকতে হবে। পাশাপাশি ক্ষুদ্র উদ্যোক্তাদের কিন্তু আপনার প্ল্যাটফর্মে যুক্ত করতে হবে। ই-কমার্সে এদের অন্তর্ভুক্তি না থাকলে সত্যিকার অর্থে ডিজিটাল বাংলাদেশ গড়ার লক্ষ্য পূরণে সফলভাবে এগিয়ে যেতে পারব না। ক্ষুদ্র উদ্যোক্তা অনেক সময় বিনিয়োগ ও এ বিষয়ে যথেষ্ট জানাশোনার অভাবে ই-কমার্সের সঙ্গে যুক্ত হতে পারেন না। এ সমস্যা উত্তরণে আমরা দারাজ থেকে নানা কর্মসূচি গ্রহণ করেছি। এ ধরনের উদ্যোক্তাদের সহায়তায় আমরা দারাজ সেলার মৈত্রী প্রোগ্রাম ও সেলার ফাইন্যান্স প্রোগ্রাম নিয়ে কাজ করছি।

আপনাদের ভবিষ্যৎ পরিকল্পনা কী?
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: আগেই যেমন উল্লেখ করেছি—আমাদের প্রধান লক্ষ্য দেশের সকল প্রান্তে সবার জন্য দারাজকে ওয়ান-স্টপ সলিউশনে পরিণত করা। আমরা এ লক্ষ্য অর্জনে নিরলসভাবে কাজ করে যাব। পাশাপাশি বাংলাদেশ সরকারের ডিজিটাল বাংলাদেশের লক্ষ্য বাস্তবায়নে সহযোগী হিসেবে আমরা আমাদের দায়িত্ব নিষ্ঠার সঙ্গে পালন করে যেতে চাই।

বাংলাদেশের বাজারে ই–কমার্স সেক্টরের সমালোচনাগুলোকে কীভাবে দেখছেন?
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: সেবা খাতে সমালোচনা থাকবেই। এটা এমন নয় যে, শুধু বাংলাদেশেই আমরা এর মুখোমুখি হচ্ছি। বিশ্বজুড়েই সেবা খাতে, বিশেষ করে ই-কমার্স খাতের প্রতিষ্ঠানগুলো নানা সমালোচনা ও অভিযোগের মুখোমুখি হচ্ছে। কিন্তু আমি মনে করি, সমালোচনাকে ইতিবাচকভাবে গ্রহণ করতে হবে। এখান থেকে শিক্ষা নিয়ে প্রতিনিয়ত নিজেদের উন্নয়নের দিকে মনোযোগ দিতে হবে। দারাজে কিন্তু আমরা ক্রেতাদের অভিযোগকে অত্যন্ত গুরুত্বের সঙ্গে বিবেচনা করি। ক্রেতারাই আমাদের অস্তিত্বের মূল কারণ। তাদের আস্থার কারণে আমরা এত দূর আসতে পেরেছি। সুতরাং, যতক্ষণ পর্যন্ত আমরা তাদের মানসম্পন্ন সেবা দিতে না পারছি, ততক্ষণ সন্তুষ্টির কোনো জায়গা নেই। আমাদের গ্রাহকসেবায় নিয়োজিত কর্মীরা নিরলস চেষ্টা করে যাচ্ছেন, ক্রেতাদের অভিযোগ যত দ্রুত সম্ভব সমাধান করতে। আমরা প্রতিদিন ১ লাখ ৫০ হাজার ডেলিভারি নিয়ে কাজ করছি। দেশের সব প্রান্তে ক্রেতাদের পছন্দের পণ্য পৌঁছে দিচ্ছি। সে হিসেবে আপনি যদি দেখেন, আমাদের ক্রেতাদের অভিযোগ কিন্তু দশমিক ৫ শতাংশেরও কম। আমরা ভবিষ্যতে এ সংখ্যাকে প্রায় শূন্যের কোঠায় নামিয়ে আনতে চাই।

ই–কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলো গ্রাহকের আস্থা বাড়ানোর জন্য কী কী করলে ভালো হয়?
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: উন্নত গ্রাহকসেবা, উদ্ভাবন নিয়ে আসা ও সেবার উন্নয়নে ধারাবাহিকভাবে বিনিয়োগ করে যাওয়া—এসবের কোনো বিকল্প নেই। দারাজ ক্রেতাদের জন্য একই সঙ্গে একটি মল, মার্কেটপ্লেস ও কমিউনিটি। ২০১৮ সালে আলিবাবা গ্রুপ দারাজকে অধিগ্রহণ করে। এর মাধ্যমে কিন্তু অবকাঠামোগত দিক থেকে দারাজ আরও শক্তিশালী হয়। আলিবাবার অংশ হিসেবে দারাজ এর প্রতিষ্ঠানগত উন্নয়নে আলিবাবার নেতৃত্ব এবং প্রযুক্তি, অনলাইন বাণিজ্য, মোবাইল পেমেন্ট ও লজিস্টিকের অভিজ্ঞতাকে ব্যবহার করছে। ক্রেতাদের আরও সহজে সেবাদানে আমরা ‘দারাজ এক্সপ্রেস’ (ডেক্স নামে পরিচিত) নামে নিজস্ব লজিস্টিক কোম্পানি গঠন করেছি। ধারাবাহিকভাবে আমরা আমাদের মুনাফাকে আবার বাজারে উদ্ভাবন নিয়ে আসতে এবং গ্রাহকসেবাকে উন্নত করতে বিনিয়োগ করছি। সব ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানের জন্যই কিন্তু এখন গ্রাহকসেবা, উদ্ভাবন ও ধারাবাহিক বিনিয়োগ গুরুত্বপূর্ণ। না হলে আপনি কোনোভাবেই গ্রাহক বা ক্রেতাদের আস্থা অর্জন করতে পারবেন না।

আপনার প্রতিষ্ঠান কোন ধরনের পণ্য নিয়ে গ্রাহকসেবা দিচ্ছে?
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: যেহেতু আমাদের লক্ষ্য ক্রেতাদের ডিজিটাল লাইফস্টাইলের প্রধান সঙ্গী হওয়া, তাই লাইফস্টাইল সংশ্লিষ্ট সব পণ্যই আমরা ক্রেতাদের দোরগোড়ায় পৌঁছে দিতে চাই। আর এ জন্য প্রতিনিয়ত আন্তর্জাতিক ও স্থানীয় সব ব্র্যান্ডের সঙ্গে আমরা আমাদের অংশীদারত্ব বিস্তৃত করছি। আমাদের সাথে প্রতিনিয়ত যুক্ত হচ্ছেন বৃহৎ থেকে শুরু করে ক্ষুদ্র উদ্যোক্তারা। এ ছাড়া আমাদের গ্রাহকসেবার পরিধি আরও বিস্তৃত করতে আমরা এ বছরের মার্চে দেশের জনপ্রিয় ফুড ডেলিভারি সেবাদাতা প্রতিষ্ঠান হাংরিনাকি অধিগ্রহণ করি। এর মাধ্যমে আমাদের সেবাদানের তালিকায় নতুন মাত্রা যুক্ত হয়েছে।

আমাদের সময় দেওয়ার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ।
সৈয়দ মোস্তাহিদল হক: আপনাকেও ধন্যবাদ।